A l’aube de l’ère 2000, alors que tant de choses sont remisent en question, alors que tant de structures sont en réingénierie, alors que presque tout est repensé pour se fondre dans l’échiquier mondial, il devient essentiel de s’améliorer sans cesse et de se renouveler.
Nous constatons qu’une organisation commerciale à succès sur trois aura intégré dans sa culture managériale le principe de customer intimacy que l’on définira ainsi :
Un rapprochement individualisé de ses clients, des relations interpersonnelles plus poussées, la recherche de leurs valeurs, la connaissance du fonctionnement de leur opération, puis le fait de mouler nos services comme une réponse à ces impératifs et ceci dans un engagement à long terme.
Notre client veut encore plus de ce qu’ils valorisent; un contact plus personnel, de la vitesse d’exécution, de l’expertise, de la nouveauté, de la profondeur, du temps à leur consacrer. En étant attentifs aux valeurs spécifiques de nos clients et en ajustant nos procédures en conséquence, nous prendrons le leadership dans notre domaine d’activité et la compétition en prendra un bon recul. Les leaders comprennent et exploitent les valeurs que chérissent leurs clients et redéfinissent leur offre de service de façon appropriée.
L’observation nous montre qu’il n’y a pas de compagnie qui excelle dans tous les aspects. Celles qui réussissent formulent leur opération sur des valeurs qu’ils peuvent livrer: WAL MART ne vend pas de haute couture, CANADIAN TIRE n’a pas de conseillé accessibles dans tous les rayons, HYUNDAI ne propose pas de modèle de luxe. Ces organisations ont du succès et montrent de la croissance parce qu’elles se disciplinent dans des particularités (valeurs) qu’elles peuvent articuler avec constance.
Trois valeurs distinctives ont été identifiées : L’excellence opérationnelle, le produit leader et customer intimacy.
1. L’excellence opérationnelle. n’exige pas vraiment d’innover constamment ni d’avoir de relation rapprochée avec les clients ni de profondeur dans leur offre de service. Au lieu, les organisations qui choisissent ce modèle d’opération offrent des produits et services moyen à coûts moyens accessibles sans trop de chichi.
2. Le produit leader. Le meilleur produit ou service sans trop d’égards au prix. Leur proposition est généralement innovatrice et souvent unique. On met en lumière la performance et souvent le glamour.
3. Customer Intimacy. Ce modèle d’affaire ne s’attarde pas à livrer ce que le marché veut mais ce qu’un client spécifique souhaite. Les organisations qui fonctionnent selon le modèle customer intimacy ne cherchent pas la transaction unique mais cultivent une relation à long terme. Leur proposition d’affaire met en lumière les meilleures solutions pour un client spécifique et offre le support pour que leur client accomplisse le résultat optimum.
Gagner par l’excellence opérationnelle (COSTCO), gagner par le produit leader (ROLEX) ou gagner par le principe customer intimacy (Pourquoi pas votre organisation) Voilà la question!
Le fait de choisir une discipline n’implique pas d’ignorer les deux autres modèles mais plutôt de se gagner une réputation à long terme sur le facteur choisi. Il ne s’agit pas d’un plan de marketing ou d’une campagne de relation publique mais un choix qui va colorer ses opérations de ses compétences et de sa culture.
La culture d’une entreprise est un concept abstrait, voir même nébuleux, difficile à élaborer, complexe à articuler et qui se laisse mesurer que très superficiellement. La culture d’une entreprise est la somme de ses valeurs, ce qui se dégage de ses croyances : croire en l’impératif de l’écoute, croire à la satisfaction au travail, croire à la séduction de la clientèle, croire au talent d’une équipe, croire à la reconnaissance comme élément générateur d’énergie, croire à la mobilisation du personnel qui emboîte le pas dans un projet porteur de sens (customer intimacy) ou chacun trouve son utilité, croire dans une gestion intelligente de la dynamique des changements via une attitude de gagneur.
D’un tel credo se dégage une ambiance, une atmosphère qui donne ses couleurs à votre organisation et favorise le travail d’équipe. L’individu est une micro organisation et une organisation est un multi individu qui ne sera jamais meilleure que les gens qui la composent.
· Proximité/client, complicité/client, nous éviterons le terme ‘INTIMITÉ’ en français.